内容与客服协作网络
内容与客服在同一个协作网络里办公，每月发布 6-8 篇操作指引与版本说明，帮助中心累计 360 余篇操作指引，答疑中心整理出 120 条常见问题，把重复的疑问沉淀成可查的答案。
01 · 起点
先解决一个小麻烦：别让人为了办一件事，在几个页面之间来回找。
从一颗杏果开始的本地数字入口
2017 年刚上线时，我们只处理一个很具体的麻烦：新疆用户想在电脑上办成一件事，常常要在几个页面之间兜圈子。没有统一账户，换台设备就得重新认路；本地信息散在各自的渠道里，问一次要等上很久。
后来这件事被做长了。电脑端和移动端用同一个账户，专区按类别集中在首页，本地联系入口固定在页脚——打开杏运平台，个人用户、商户和常在两端切换的人，走的是同一条路。入口只有一个，路径不用背。
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01
个人用户
查专区、办小事、找客服，不用记路径，从首页一路点下去就能到。
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02
本地商户
入驻资料、经营信息、活动公告集中在一处，日常经营随时能查。
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03
常在两端切换的人
电脑上置顶的专区，换到手机上还是同一份清单，不用重新找一遍。
02 · 使命与愿景
把电脑端、移动端和本地联系入口，
都离用户更近一步。
让天山南北的每一位用户，
用同一套习惯找到需要的服务。
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入口固定
本地联系入口常年放在页脚，电脑和手机都是同一个位置，翻到底就能看到电话和邮箱。
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账户跟随
换了设备，按「导航 → 登录 → 专区清单」三步走，常用入口就回到手边。
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有人应答
北京时间 10:00-19:00，节假日不休，电话和邮箱都有人在另一头接住。
03 · 发展历程
七年五步，把入口一步步挪近
从电脑端起步，到电脑与手机共用一套账户，再到今天集中列出的专区清单，每一次调整都朝着同一个方向：让用户少找一步。
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2017
平台上线
面向个人用户与本地商户提供统一的数字服务入口，电脑端先跑起来。
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2021
本地服务入口落地
把本地联系入口固定在页脚栏目，用户在任何一个页面向下翻，都能找到电话和邮箱，移动端也一样。
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2022
V3 版本
专区结构成型，操作指引按使用场景整理成篇，遇到问题先查指引成了习惯。
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2023
移动端优先改版
电脑端与移动端打通同一账户，栏目按手机阅读习惯重排，切换设备不用重新认路。
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2024
V4 版本
专区清单集中在首页，按 8 个类别归好，常用专区可以置顶，找东西从翻页变成了点选。
04 · 服务能力
从城市到地州，响应跟得上
服务网络以远程响应为主，覆盖新疆 14 个地州市。无论用户在哪一段路上，打的是同一部电话，发的是同一个邮箱，接住的是同一套答复。
平台日均访问量约 18 万人次，版本更新期峰值可达 26 万人次；移动端访问占比约 68%，这也是我们把手机端排在前面重做的原因。支持 Windows、macOS、Android、iOS 和主流平板浏览器共 5 类设备环境，家里的一台旧电脑和手上的手机，都能登同一个账户。
- 地州市服务响应
- 14 个
- 注册用户
- 120 万+
- 累计服务本地商户
- 3,600 余家
- 支持设备环境
- 5 类
各地州市用户最常求助的十四件事
- 01账户与登录协助
- 02专区查找指引
- 03换设备后的入口恢复
- 04本地联系入口转接
- 05商户入驻咨询
- 06操作指引获取
- 07版本动态查阅
- 08账户安全提醒
- 09移动端使用指导
- 10合作资料提交
- 11常用专区置顶设置
- 12活动与公告了解
- 13设备环境确认
- 14反馈与建议受理
05 · 团队与协作
一群人接电话，一群伙伴补内容
平台的日常由两件事支撑：内容团队把复杂操作写成看得懂的步骤，客服团队把用户的问题接住；本地伙伴则把各自熟悉的那一段讲清楚。
12 家本地服务机构
与新疆本地服务机构建立内容协作，覆盖生活服务、商户经营和社区信息，把本地的事写到用户看得懂、用得上的程度。
三类合作伙伴
本地服务机构、内容伙伴和设备服务商各管一段：有人写内容，有人对接本地资源，有人处理设备环境，串起来是一条完整的服务链。
06 · 品质与责任
账户安全与服务质量，都放在看得见的地方
账户安全三道关
手机号验证、登录设备记录与异常提醒同时生效。换了新设备、出现不熟悉的登录，用户会第一时间收到提示，也能回头核对自己的设备列表。
指引上线前再走一遍
每篇操作指引在发布前由内容与客服双方过一遍，图文版和清单版同时准备，电脑上看的和手机上看的对得上。
入驻审核四个环节
资料提交、资质审核、专区配置、上线检查依次推进，通常在 5 个工作日内完成，合作方每一步都知道自己走到哪儿了。
每年两次账户安全月
集中提供设备清理和登录检查指引，帮用户把长期不用的旧设备断干净，把常用设备理清楚。